Comment ?

Procédure interne de traitement des dossiers

Avant de déposer votre réclamation, merci de vérifier que celle-ci est recevable. Il ne pourra être déposé qu’une seule demande par litige

Le médiateur peut être saisi :

• Par voie postale (Monsieur Daniel BOULIN, Médiateur du Thermalisme, 157 chemin de Garia 64300 LAA MONDRANS)
• En ligne

Le médiateur n’est assisté d’aucune équipe. Il procède lui-même à l’ouverture des courriers et reçoit directement les saisines en ligne.

A réception du dossier complet

Le médiateur de la consommation vérifie si la demande relève du champ d’application de la médiation de la consommation tel qu’il est défini aux articles L 611-1 à L 611-4 du code la consommation.

En particulier, le médiateur du thermalisme n’est pas compétent pour prendre en charge les litiges concernant les services de santé mentionnés à l’article L 611-4 du code de la consommation c’est-à-dire les litiges relevant « de services de santé fournis par de professionnels de la santé aux patients pour évaluer, maintenir ou rétablir leur état de santé, y compris la prescription, l’administration et la fourniture de médicaments et de dispositifs médicaux ».

Le médiateur examine également les conditions de recevabilité du dossier prévues à l’article L. 612-2 du code de la consommation. Il vérifie à ce titre que :

1. Le consommateur a justifié avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat ;
2. La demande n’est pas manifestement infondée ou abusive ;
3. Le litige n’a pas été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
4. Le consommateur n’a pas introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel ;
5. Le litige entre bien dans son champ de compétence, c’est-à-dire, les litiges qui peuvent survenir entre les clients-consommateurs, d’une part et les établissements thermaux, d’autre part pour toute exécution d’un contrat ne relevant pas de services de santé au sens de l’article L611-4 du code de la consommation.

a/ Si toutes les conditions sont remplies, le médiateur de la consommation notifie sa saisine aux parties par voie électronique ou par courrier simple.

Cette notification rappelle aux parties qu’elles peuvent à tout moment se retirer du processus.

Elle rappelle que la médiation est gratuite pour le consommateur et précise que :

• les parties peuvent se faire représenter, à leur charge, par un avocat ou se faire assister par toute personne de leur choix à tous les stades de la médiation.
• elles peuvent solliciter l’avis d’un expert dont les frais sont à leur charge. En cas de demande conjointe d’expertise, les frais sont partagés entre les parties.

b/ Si toutes conditions ne sont pas remplies, le médiateur informe le consommateur de la non recevabilité de son dossier en lui exposant les motifs de rejet de sa demande dans un délai de trois semaines à compter de la réception de son dossier.

Le déroulement du processus de médiation et sa clôture

Le médiateur :

• est tenu de communiquer, à la demande de l’une des parties, tout ou partie des pièces du dossier,
• peut proposer aux parties de les entendre ensemble ou séparément.

Il demande à chaque partie de lui communiquer tous les éléments lui permettant de réaliser une analyse complète et indépendante.

• La médiation est close si : les parties parviennent à un accord sous l’égide du médiateur,
• A défaut d’accord amiable entre les parties, le médiateur leur propose une solution pour régler le litige. Le médiateur leur fixe un délai 10 jours pour accepter ou refuser la solution. Cependant, au cas par cas, ce délai pourra être plus long, si besoin.

En faisant connaitre sa solution, le médiateur rappelle aux parties que :

• les parties sont libres d’accepter ou de refuser la proposition de solution,
• la participation à la médiation n’exclut pas la possibilité d’un recours devant une juridiction,
• la solution peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge,
• les conséquences, pour le requérant, de l’acceptation ou du refus de la solution de médiation.

Comme le prévoit l’article R.612-5 du code de la consommation, le médiateur s’engage à traiter les dossiers sous 90 jours maximum à compter de la notification aux parties de sa saisine. Cependant, lorsque nécessaire, ce délai peut être allongé. Lorsque c’est le cas, le médiateur en informe les parties.